Témoignage - Pauline Fauque - Responsable Customer Success

Parle nous de ton rôle et de celui du département Customer Success au sein d’Eezytrace

“Mon rôle est de garantir que chaque client soit pleinement satisfait de son expérience avec Eezytrace. Avec notre équipe, nous travaillons chaque jour à ce que nos valeurs de qualité, de réactivité et d'adaptabilité se reflètent dans tout ce que nous faisons.

Pour assurer la qualité, tout notre savoir-faire et notre expertise sont mis à la disposition de nos clients pour leur offrir une application qui réponde à 100 % de leurs besoins. Chaque membre de l'équipe travaille avec plusieurs clients, ce qui nous permet d'acquérir une connaissance approfondie de leurs métiers et de proposer de nouvelles idées pour améliorer leur expérience.

En ce qui concerne la réactivité, nous sommes conscients de l'importance de notre solution et de la sécurité alimentaire pour nos clients. C'est pourquoi nous nous efforçons de répondre rapidement à leurs besoins, en proposant de nouveaux contrôles ou en adaptant l'application à la législation en vigueur. Nous disposons également d'outils internes qui nous permettent de paramétrer la solution de manière personnalisée et de répondre aux demandes spécifiques de chaque client. De plus, notre service d'assistance s'engage à répondre aux utilisateurs le plus rapidement possible et à rendre leur expérience utilisateur simple et agréable.

Enfin, en matière d'adaptabilité, les besoins de nos clients sont placés au centre de nos actions. Nous travaillons en étroite collaboration avec eux pour comprendre leurs besoins et nous faisons en sorte que l'application reflète parfaitement les exigences du terrain. Nous sommes aujourd’hui en mesure de nous adapter à toutes les demandes, quelles qu'elles soient.”

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Comment aidez-vous les clients à répondre à leurs challenges ?

“Notre équipe Customer Success travaille en étroite collaboration avec nos clients pour répondre à leurs défis. Ils sont accompagnés tout au long de leur parcours, de la définition de leur projet jusqu'au suivi client, en passant par le déploiement et la formation. Nous avons une gamme complète de services pour garantir leur satisfaction tout au long de leur histoire avec Eezytrace.

L'application est paramétrée de manière personnalisée en fonction de leur PMS, de leurs procédures, de leur fonctionnement, de leur secteur, de leur niveau de maturité vis-à-vis du numérique, etc. Ils peuvent choisir des formations sur site ou à distance pour aider les utilisateurs à comprendre et à utiliser efficacement l'application. De plus, nous mettons à dispositions des supports de formation personnalisés, tels que des guides d'utilisation et des vidéos explicatives, pour les aider à adopter plus facilement la solution.

Nos Customer Success Managers (CSM) sont de vrais chefs de projet et aident à planifier et à déployer Eezytrace sur tous leurs sites. Nos clients sont accompagnés sur les prérequis, le planning, l'anticipation de tous les facteurs tels que la livraison du matériel, la connexion sur site et les formations. Nous surveillons également de près l'adoption et la réalisation de leurs objectifs, en surveillant les tendances d'utilisation, les connexions et les contacts avec notre support client.

En tant que CSM, nous sommes également la voix de nos clients en interne et travaillons en étroite collaboration avec les équipes produit et techniques d'Eezytrace pour améliorer et faire évoluer notre produit. Les besoins et les idées de nos clients sont analysés et priorisés pour le développement de nouvelles fonctionnalités.

Enfin, nos utilisateurs profitent d'une équipe de support dédiée à les aider en cas de besoin. Ils peuvent contacter notre équipe par téléphone ou par e-mail pour obtenir de l'aide en cas de questions, de problèmes techniques ou de besoins supplémentaires. Toutes les demandes sont traitées rapidement pour garantir une forte adoption de notre solution.”

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Comment l'équipe CSM apporte de la valeur aux utilisateurs d’Eezytrace ?

“Nos clients bénéficient d'un interlocuteur dédié. Chaque CSM s'occupe d'un portefeuille de clients. Il est leur contact privilégié et connaît donc leurs enjeux, actualités et besoins, ce qui lui permet de fournir un accompagnement sur-mesure.

Les utilisateurs profitent des bonnes pratiques, notamment en matière d'auto-contrôle. Nous nous appuyons sur les observations faites chez nos autres clients pour proposer des idées, de nouvelles façons de faire et des évolutions de procédures, etc.

Nous fournissons des conseils sur la meilleure utilisation de nos outils sous la forme de pop-ups sur notre portail web, de vidéos, de mailing clients, etc.

Nos clients sont accompagnés dans la compréhension et l’exploitation de leurs données. Nous leur offrons une formation continue sur nos nouvelles fonctionnalités et notamment sur la manière d'exploiter efficacement les données remontées du terrain. On ne le laisse jamais seuls face à leur écran.”

Comment suivez-vous la satisfaction des clients et des utilisateurs ?

“Nous avons mis en place différents indicateurs pour mesurer la satisfaction de nos clients et prioriser nos actions. Par exemple, après chaque formation dispensée, nous envoyons un questionnaire de satisfaction. Ces retours nous permettent de nous assurer que nos clients sont satisfaits des formations que nous leur proposons.

L'adoption de la solution dès les premiers jours de déploiement est surveillée grâce à la mesure du taux de connexion et d'utilisation de l'application. Si un taux insatisfaisant est constaté, nous réagissons rapidement en proposant un accompagnement complémentaire tel que des formations ou une assistance renforcée.

Nos utilisateurs sont régulièrement interrogés pour mesurer leur niveau de satisfaction. Nous utilisons le Net Promoter Score (NPS¹) comme indicateur clé de satisfaction client.

Enfin, pour suivre au plus près les besoins de nos clients, l'activité de notre service d'assistance est examinée. Nous surveillons combien de fois les utilisateurs contactent notre assistance, les sujets qui les préoccupent et nous veillons à ce que les problèmes soient résolus rapidement et efficacement.”

Quels sont les résultats dont vous êtes fiers ?

“Nous sommes heureux de tous les succès que nous obtenons au sein de l'équipe Customer Success, qui se traduisent par des résultats concrets et significatifs pour nos clients.

Nos formations permettent à des utilisateurs de se familiariser avec le numérique et de sortir de ces formations enthousiastes quant à notre solution. Nous sommes également ravis de réussir à digitaliser les PMS de nos clients dans l'application de manière à répondre à 100% de leurs besoins.

Le déploiement rapide de la solution sur des parcs de plusieurs centaines de sites en France et à l’international est à chaque fois une grande source de satisfaction pour nous. Cela permet à nos clients de bénéficier rapidement des avantages de la solution.

Nous sommes également heureux des évolutions des évolutions de la solution basés sur les retours des clients et des utilisateurs.

Enfin, nous sommes fiers des retours positifs des dirigeants, des directeurs et des responsables qualité, tels que

• le retour sur investissement,
• les réductions de papier réalisées,
• la visibilité apportée sur leur réseau,
• la confiance retrouvée dans leur maîtrise du risque.

Ces résultats nous encouragent à poursuivre notre mission et à continuer à proposer une solution innovante à nos clients.

Notre prochaine étape est d’accompagner nos clients dans la mise en place de notre module Eezytrace Score. Nous allons ainsi leur permettre d’identifier automatiquement leurs sites à risque et de protéger encore mieux leur marque.”

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¹ Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur clé de satisfaction client largement utilisé qui permet de mesurer la loyauté et l'engagement des clients envers une entreprise ou une marque.